IA conversacional: la nueva atención

En un contexto donde la inteligencia artificial atraviesa cada vez más industrias, la atención al cliente se convirtió en uno de los principales terrenos de transformación tecnológica. En ese escenario, la empresa Inceptia fue una de las protagonistas de CX Day Argentina 2026 con una presentación centrada en el regreso estratégico del canal de voz.

Bajo el título ‘La Voz Vuelve y Esta Vez Escucha’, Gustavo Capart, CEO y cofundador de la compañía, explicó cómo la IA generativa está modificando el funcionamiento de los contact centers y las áreas de experiencia de cliente.

Actualmente, la empresa procesa más de 35 millones de conversaciones mensuales en América latina mediante voicebots impulsados por inteligencia artificial, modelos LLM y automatización conversacional aplicada a sectores como banca, fintech, telecomunicaciones, seguros, retail y cobranzas.

“La voz nunca dejó de ser el canal más natural de comunicación. Lo que pasó es que durante años fue diseñada para optimizar costos y no experiencia. Hoy, con IA generativa, eso cambió por completo”, sostuvo Capart durante su exposición.

Según explicó la compañía, los nuevos modelos permiten que los asistentes de voz comprendan lenguaje natural, interpreten contexto y resuelvan gestiones en tiempo real con niveles de comprensión cercanos a los de un operador humano.

 

EL REGRESO DEL CANAL TELEFÓNICO

Aunque durante los últimos años el foco estuvo puesto en la mensajería instantánea y los chats automatizados, en Inceptia aseguran que la voz vuelve a ocupar un lugar central dentro de las estrategias de atención. La diferencia, sostienen, es que ahora los sistemas pueden interpretar ambigüedades, modismos y cambios de contexto durante una conversación, generando una experiencia mucho más natural para el usuario.

Uno de los puntos más destacados de la presentación estuvo relacionado con la evolución de los voicebots hacia sistemas capaces de negociar de manera autónoma, ya que actualmente existen bots que pueden ofrecer alternativas de pago, cerrar acuerdos y gestionar cobranzas sin intervención humana, aunque bajo arquitecturas híbridas que combinan IA generativa con motores determinísticos.

 

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE COMO NUEVO KPI

La Prensa tuvo oportunidad de dialogar con Gustavo Capart, CEO y cofundador de Inceptia, sobre cómo la inteligencia artificial generativa está transformando el canal de voz dentro de la atención al cliente y los contact centers.

 

-Muchos dicen que la gente prefiere chatear antes que hablar. ¿En qué casos específicos el usuario sigue eligiendo la voz?

-Primero hay que cuestionar la premisa. Muchas veces la preferencia por el chat fue una reacción a experiencias telefónicas frustrantes, con IVRs eternos y tiempos de espera. Cuando aparece un voicebot moderno que atiende rápido, entiende lenguaje natural y resuelve, esa preferencia cambia. Además, la voz sigue siendo clave en urgencias, para adultos mayores, personas con baja alfabetización digital o situaciones donde escribir no es práctico. También hay un punto importante: para campañas masivas, la voz sigue siendo la única alternativa realmente escalable.

 

-¿Cuándo no es recomendable usar un voicebot?

-Cuando la conversación es el producto y no el medio. Ventas consultivas B2B, contención psicológica, fraude complejo o asesoramiento legal todavía requieren intervención humana. Tampoco es ideal para capturar datos complejos como direcciones, emails o códigos largos, donde conviene complementar con canales escritos.

 

-¿Cuál es la diferencia entre los bots de hace cinco años y los actuales modelos LLM?

-La diferencia es enorme. Antes había que entrenar intents, corregir errores y repetir procesos constantemente. Hoy los LLMs reducen drásticamente los tiempos de implementación y aportan robustez conversacional. El bot ya no se rompe cuando el usuario sale del guion y además aparece algo nuevo: naturalidad. Puede modular tono, hacer pausas y detectar frustración.

 

-¿El próximo límite es la detección de emociones o la negociación autónoma?

-Las dos avanzan, pero la negociación autónoma es la que más impacto tiene hoy en el negocio. Ya tenemos bots negociando planes de pago y cerrando acuerdos. El desafío es controlar las alucinaciones, por eso trabajamos con arquitecturas híbridas donde la IA conversa, pero las reglas del negocio siguen estando controladas.

 

-¿Cómo lograron que ahorro y satisfacción del cliente dejen de ser métricas opuestas?

-El problema histórico fue medir mal. Si el KPI es bajar minutos por llamada, se degrada la experiencia. Pero cuando se mide resolución efectiva, llamadas perdidas, recontactos o churn, la ecuación cambia. La IA permite resolver más rápido, atender todo en el primer ring y derivar a humanos cuando hace falta.

 

-¿Qué tan cerca estamos de una atención completamente en lenguaje natural?

-Hoy estamos cerca del 95% de comprensión en condiciones normales. El problema ya no es el ruido de fondo sino las diferencias culturales y semánticas entre países. La clave está en el contexto regional y en que el sistema sepa detectar cuándo no entendió para manejar esa situación correctamente.