Derechos olvidados del consumidor

La heladera era increíblemente ideal para la cocina de Alejandra. Alargada, con mayor capacidad y no Frost, fue la compra de comienzo de este año que era necesaria y tenía la posibilidad de financiarla en seis meses sin interés. Además, la adquisición era a través de una empresa de electrodomésticos que tenía buena reputación y donde ya consumidora había comprado anteriormente.

Pero siempre hay una primera vez para iniciar un camino de frustración con decenas de llamados por teléfono y mails pidiendo por el producto comprado. Que el transportista no pasaba por el domicilio, pero decía que sí lo había hecho, hasta que pasó fuera del horario en que hubo alguien en el departamento y luego los de atención al cliente le confesaron que no sabían dónde había quedado el producto fueron algunos capítulos de su novela personal en el proceso de reclamo que duró varios meses y, mientras, le debitaban puntualmente los pagos. Alguna amiga le sugirió cancelar la compra, pero luego del tiempo transcurrido el valor del mismo electrodoméstico estaba 100.000 más caro. La compradora damnificada sabía que si iba a obtener su heladera debía tener más paciencia.

Como Alejandra, nombre ficticio para un caso real, miles de consumidores se ven afectados en la Ciudad de Buenos Aires luego de comprar algo en buena fe y no conseguir una solución satisfactoria ante alguna demora, falla o cobro indebido.

El Informe de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor del primer semestre de este año muestra una parte de la desgastante realidad que deben atravesar los compradores.“El 75 por ciento de los casos que llegan al organismo finalizan con un acuerdo en audiencia, lo que supone que la empresa accede a reponer el bien o servicio reclamado, el reintegro de una promoción no aplicada, entre otras cosas”, explicaron a La Prensa desde el ente porteño. En tanto aclararon que la tendencia sigue repitiendo las tendencias para el mes de julio.

En promedio cada mes llegan a presentarse 1100 denuncias, lo que llevaría a la actualidad, a más de 7 mil sólo en la Ciudad. En tanto, más de 11 mil audiencias se han realizado no siempre con un final favorable. Y es que pese a que la mayoría de las situaciones se resuelven el resto no consigue una respuesta adecuada o desisten de proseguir el reclamo. Así, los casos que no se llegue a un acuerdo, pero desean seguir con su demanda, serán derivados a la instancia jurídica en la que se elabora un sumario a efectos de comprobar si lo denunciado fue una infracción. Esta instancia es“como un juicio administrativo en el que la empresa puede ofrecer las pruebas que considere en su defensa”. Finalmente, se “emite una disposición del organismo, aplicando una sanción o absolviendo a la empresa”.

En tanto, según los datos recopilados por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor para el primer semestre se destaca a la categoría de servicios donde se encuentran la mayor cantidad de demandas, mientras que luego le siguen los reclamos por productos.

El ranking de los rubros más denunciados es: servicios financieros, 17, 95%; servicio de comunicaciones, 17,62%; electrodomésticos, 8,80%; textil, 8,40%; servicios turísticos, 4,56%; alimentos y bebidas, 4,19%; servicios y eventos de esparcimientos, 3,99%; rodados, 3,97%; telefonía y redes, 3,97%; servicio te transporte terrestre, 3,66%.

DETALLES

La mayoría de las personas desconoce sus derechos al consumir o comprar algo. Esta situación es aprovechada por la gran mayoría de los vendedores o instituciones que dilatan la resolución del reclamo esperando que el cliente se termine cansando en su demanda. También hay un factor crucial que hace que la balanza se incline o no a favor de usuario: la existencia de pruebas.

Para conocer más sobre las principales dificultades que surgen en los rubros más denunciados,La Prensa

dialogó con Daniela Baldi Oliva, letrada especialista en defensa del consumidor. En su cuenta de Instagram“abogadadelconsumidor”

brinda consejos de cómo actuar ante un problema o detalla las normativas pocos conocidas que deberían ser respetadas y no lo son. Una señal de la necesidad de estos consejos es que en siete meses de funcionamiento el sitio consiguió 33.000 seguidores.

En la Argentina la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 protege a quienes compran bienes o servicios, nuevos o usados, ya sea pagando o de manera gratuita. También se suman artículos específicos dentro del Código Civil y del Código Comercial de la Nación que permiten defender un reclamo hasta la última instancia. Además, cada provincia cuenta con sus propias normas específicas sobre el tema en el marco de las leyes nacionales.

“Muchas veces las personas tienen casos que son favorables para una buena resolución, pero no hay prueba de nada. Han realizado todo por teléfono o fueron a una sucursal y quien las atendió les dijo algo, pero no le dejaron nada por escrito. Lo peor de todo es que las empresas o instituciones bancarias lo saben, no es casual, y la gente confía. Después cuando los usuarios van a negociar con la empresa, no es lo mismo ir sin nada a contar con elementos como una captura de pantalla, un reclamo escrito o un mail. Al tener pruebas puedo señalar que está la fecha, lo que se reclamó y cuándo contestó la persona damnificada. Entonces, es mucho más factible ganar y evitar un juicio”, explicó Baldi Oliva.

Ante la posibilidad de generar una constancia en el momento a ir a protestar se puede escribir un mensaje privado a las cuentas verificadas que tengan las empresas o instituciones en las redes sociales porque es otra forma de atención al cliente.“Si se le escribe por Twitter, Instagram o Facebook a la cuenta verificada también es prueba. Se debe realizar una captura de pantalla y se tiene todo lo que habló con la empresa. Hay varias opciones, pero nunca el teléfono, es como un prohibido en una situación en que se quiere obtener un resultado rápido en defensa del consumidor. Es entendible que la gente está desesperada y quiere una solución, pero a veces les dicen cualquier cosa y a propósito para que se queden tranquilos y sacarse de encima el reclamo. El problema es que después no tienen cómo probar lo que dijeron”, señaló la letrada.

El temor de enfrentar a un gigante con capacidad mucho mayor de litigio es uno de los mayores obstáculos que una persona debe encarar en el momento de decidir entablar un reclamo por un producto defectuoso.“La gente no sabe cómo defenderse. Además, hay mucha creencia de que son monstruos enormes que nunca van a hacer nada y que siempre lo van a perjudicar. Por ejemplo, cuando se establece la posibilidad de un juicio contra una compañía de luz por algún corte las personas dan por sentado que no ganarán el caso y no es así. Lo mismo en las mediaciones por otros casos en que hay que mostrarles al denunciado que les conviene solucionar el problema y no llegar a juicio para evitar gastos innecesarios que pueden llegar a superar el valor del objeto reclamado”, sostuvo la especialista en defensa al consumidor.

FINANCIERO

Las situaciones en que un usuario puede tener un problema financiero son múltiples. En el resumen de la tarjeta de crédito puede saltar algún consumo desconocido o no deseado, como un seguro de protección emitido por la entidad bancaria. Un reclamo puede tardar meses en ser respondido cuando por ley debería ser algo más breve.

“El banco tiene diez días hábiles para responder una solicitud. Noté esta problemática con mis amigas que estaban seis meses con un reclamo. Les sugerí que mandarán una carta documento”, indicó la influencer.

Por otra parte, dar de baja una tarjeta de crédito puede terminar siendo un proceso tedioso si el banco señala que no se puede concretar porque hay cuotas pendientes y deudas. Sin embargo, esto no es así y se tiene que dar de baja igual en cualquier momento según la Ley 25.065.

De las decenas de posteos que realizó en su cuenta, Daniela resalta uno con el que su cuenta más seguidores logró.“Me hice viral con el video que decía que no manden fotos del DNI”, recordó la letrada.

Consultada sobre los motivos, la abogada explicó que:“Una se cuida más de no dar información de su tarjeta de crédito o débito, pero no se da cuenta que dar el DNI también puede generar grandes problemas. Este documento es como el número de tarjeta y el código de seguridad es el número de trámite. Entonces, éste último permite validar un montón de accesos a cuentas, como “Mi Argentina”, o puedes pedir cosas y generar cuentas falsas. Hay muchos casos de personas que con esta identidad robada pedían préstamos solo con el DNI porque hay entidades financieras que solamente solicitan este dato y el CBU para dar un crédito”.

Las consecuencias son graves dado que además de los litigios que se pueden generar se le suma la inclusión el Veraz y la exclusión del titular de la cuenta verificada a cualquier crédito que se quiera sacar.

COMUNICACIONES

Dar de baja un servicio de internet no siempre es simple, más si la respuesta de un empleado de la empresa es que “se emitió una nueva factura” y hay que pagarla.“Esto no es así. Nada más tienen que cobrar lo que se consumió. Si cobran de más hay que pedir que hagan una nota de crédito”, aseguró la influencer jurídica.

En tanto, cada año miles de celulares se venden en el país, lo que permite obtener una mejor conectividad tanto para el ámbito familiar o laboral. Pero surge un problema cuando al poco tiempo deja de funcionar el artículo y se comienza a reclamar a la empresa que lo vendió.“Si dicen al usuario que sólo tiene un mes de garantía y después de pasado ese plazo surge algún inconveniente, el objeto sigue protegido. Los productos nuevos, excepto los perecederos como la comida, tienen seis meses de garantía desde que lo entregan. Cuando se compra un producto y no se sabe si está roto o no anda hasta que se lo use. Lo mismo puede suceder con las zapatillas que, a simple vista, no se ve que están mal, pero luego de usarlas se despega la suela, por ejemplo”, señaló la abogada.

Otro punto destacado es que para validar la garantía no es necesario presentar la caja con la que un producto se entregó. Con la factura y el producto serían suficientes elementos para realizar el trámite.

Ante problemas de importación no es de extrañar que la frase “No podemos arreglar por falta de stock de repuestos” surja como excusa. Sin embargo, el comerciante debe“cumplir con la garantía. Es obligación del vendedor y el servicio técnico repararla y suministrar repuestos”

según lo establecido por la Ley de defensa al consumidor. En el caso de que no tengan estos elementos se debe dar un objeto idéntico al dañado o devolver el importe abonado.

COMPRAS

Desde hace años la tendencia a comprar a través de la internet viene creciendo de manera sostenida. Millones de productos de todos los rubros son expuestos en las redes o plataformas digitales que promueven su consumo. Pero si surge un inconveniente no siempre hay una solución satisfactoria.

En Instagram miles de diseñadores y productores exponen sus objetos a la venta. Un mueble, una joya, un vestido o un servicio pueden ser adquiridos con un solo click. Sin embargo, muchas veces la demanda excede la oferta y se agota el stock de un elemento lo que provoca un problema para el comprador. También, el usuario puede arrepentirse de su adquisición y prefiere cambiarlo o devolverlo.

“Sea o no una estafa, existe un problema que es cómo hacer para reclamar si el vendedor no quiere hacerse cargo del cambio. Tiene una falla y después no se sabes cómo hacer para contactar al vendedor que bloquea al comprador o si se quiere ejercer el derecho del arrepentimiento, que en las compras de internet son diez días corridos, y le dicen que no, que no tienen ese método de devolución”, señaló Daniela.

Luego agregó que:“le dicen que no, lo que va a contra la Ley. En esa instancia, cómo hacer para que se cumpla si no hay un domicilio para mandar una carta documento o citarlos a mediación. Ese es el tema con esas plataformas. Ni hablar si encima son cuentas falsas porque es una estafa directamente. Pero, aunque no lo fuera, sin un domicilio para citarlos no se puede ejercer la demanda legal. Eso también es algo que quiero alertar a los usuarios. Cuando subí un video sobre este tema hubo algunos emprendedores que se lo tomaron mal, pero hay que hablarlo previamente antes de comprar algo”

Otro punto de cuidado al adquirir algo es caer en una estafa muy común en los últimos meses.“Alguien publicaba algo para vender y era contactado por un interesado que decía que había transferido “sin querer” más dinero de lo debido. Si salía 15.000 pesos, decían que habían pasado 150.000 por un error de teclado, entre tantos motivos. Acto seguido le solicitaban al vendedor que le devolviera lo transferido de más. La persona lo hacía en buena fe porque veían el comprobante que le enviaban y querían cerrar rápido la venta. Además, el estafador hablaba como que si fuera una persona mayor que había incurrido en el error. Así, le transferían el dinero y después bloqueaban a la víctima de la estafa”, se lamentó la abogada.

Otros consejos que surgen del sitio de Instagram“la abogada del consumidor”

señalan los cambios de ropa. Cuántas veces una persona ha comprado algún objeto textil, quiere cambiarlo porque no le gusto algún detalle y le indican que sólo puede hacerlo de lunes a viernes. Sin embargo, las devoluciones en la Ciudad de Buenos Aires“pueden realizarse en cualquier día y horario de atención al público según la Ley 3281”.

LIBRO DE QUEJAS

Un día Alejandra, además de esperar su heladera, se le ocurrió ir a una farmacia con la mala suerte de que al intentar ingresar no se abrieron las puertas automáticas y, sin darse cuenta, se golpeó con el vidrio lo que provocó que se le rompiera su nariz. Cuando quiso reclamar a la empresa por las cuentas del hospital se dio cuenta que no tenía ninguna prueba del accidente.

En esos casos“lo que tendría que haber pedido en ese momento es el libro de quejas, que es obligatorio que tengan uno físico y allí se escribe lo que pasó. Es importante quedarse con una copia membretada porque la tienen, sacar fotos o pedir el nombre de los empleados y testigos, entre otras cosas factibles de conseguir. Pero por desconocimiento no se hace y después es muy difícil obtener esas pruebas”.

Aunque no logró una respuesta satisfactoria, la mujer sí consiguió que le mandarán nuevamente la heladera que había comprado en la cadena de electrodomésticos. Claro, después de tres meses de reclamo y de juntar todos los mensajes intercambiados que permitieron sustentar un último reclamo“avisando que se empezaría con cartas documentos y accionar judicial. Hoy con su objeto del deseo las comidas se conservan mejor pese al estrés que sufrió en la incertidumbre.

Para evitar que una buena oferta en internet pueda terminar en un problema aconsejan guardar los mails y hacer capturas de pantalla para contar con pruebas en la demanda.

 

Suministrar la imagen del DNI puede generar una deuda financiera ya que lo pueden usar para sacar un préstamo a nombre de otro.

Los consumos desconocidos o no deseados generan quejas que deberían resolverse en pocos días.

 

Los reclamos en tiendas de emprendedores pueden causar un problema si no aplican el derecho del arrepentimiento, que en las compras de internet son diez días corridos, o no cuentan con una dirección física dónde enviar una carta documento.