Por Myriam Mitrece y Carlos Ialorenzi
A no ser que uno simplemente quiera vagar sin rumbo, cuando decide ponerse en marcha para ir a algún lugar, implícitamente sabe que hay un punto de llegada. Algo de esto, que sucede en lo individual, ocurre también con las sociedades. Cada una tiene su tipo de hombre o sujeto humano/político que considera ideal. Con este objetivo en mente, se establecen políticas públicas, planes educativos y distinto tipo de acciones que promueven este paradigma antropológico. Recorrer brevemente la historia nos lo va a mostrar más claramente.
En Esparta del siglo V antes de Cristo, era el guerrero-ciudadano, caracterizado por la disciplina, la fortaleza, la obediencia y el sacrificio, porque lo que se buscaba era quien tuviera las condiciones adecuadas para defender y preservar la polis.
En la Roma republicana, el ciudadano romano virtuoso, capaz de cuidar la res pública; durante la Cristiandad, la santidad, caridad humildad y orientación a Dios fueron las virtudes privilegiadas encaminadas a la salvación y el bien común cristiano. El Renacimiento colocó en el más alto pedestal al hombre humanista con formación y autonomía intelectual.
Con el advenimiento de las democracias, el hombre ideal pasó a ser el ciudadano autónomo y titular de derechos que respete y haga respetar la libertad, los derechos individuales y de participación política; la posmodernidad, nos trajo al individuo autorrealizado, autónomo, que se autodefine de acuerdo a sus elecciones personales.
Y aquí nos encontramos. Nuestro siglo XXI. La sociedad digital actual pone en la cima a un usuario/conectado cuyos rasgos centrales son la Información, la comunicación y la visibilidad, con capacidad de participar en redes y gestionar la propia identidad.
CIUDADANO O USUARIO
¿Qué implica pasar de ser ciudadano a ser usuario?¿Qué sucede cuando se reemplaza al sujeto con derechos políticos por un individuo subordinado a condiciones de acceso tecnológicas?
El escritor Daniel Estulin lo define así: “Durante siglos, el ciudadano fue reconocido como sujeto de derechos, con una identidad política y una relación directa con el Estado. Hoy, esa relación está empezando a transformarse”.
“La digitalización, la inteligencia artificial y los sistemas de identificación están construyendo una realidad en la que cada vez más aspectos de nuestra vida dependen de plataformas, algoritmos y estructuras tecnológicas que no siempre controlamos”.
“Y aquí aparece una cuestión fundamental: ¿Qué ocurre cuando dejamos de ser ciudadanos con derechos para convertirnos en usuarios sujetos a condiciones de acceso?”
Además explica: “El ciudadano posee derechos anteriores a la plataforma el usuario posee permisos concedidos por la plataforma. Por eso el ciudadano pregunta: ¿Con qué autoridad tú me impides hacerlo? Pero el usuario hace otra pregunta: ¿Por qué a mí la aplicación no me deja hacerlo? Parece una diferencia semántica pero no lo es. Estamos hablando de una transformación de la relación psicológica entre el individuo y el poder”.
Según el autor, el verdadero cambio no es tecnológico, si bien es su primera manifestación. Se trata de “una transformación de la relación entre el individuo, el Estado y el poder.”
SENTIRSE CLIENTE
Aunque uno sea cliente (cuando compra un producto o servicio) puede no sentirse reconocido como tal. Sentirse cliente es una sensación que a todos nos agrada. Nos genera recuerdos positivos y probablemente recomendemos la empresa. Sentirse cliente es percibir que además de consumir un producto a cambio de un pago, es valorado y escuchado, que para la empresa es más que un simple número en la estadística de ventas.
Cuando uno no se siente cliente, tiene la opción de no volver a utilizar el servicio que presta. El usuario, en cambio mantiene una continuidad, a veces, no necesariamente elegida.
Actualmente existe una marcada tendencia, sobre todo en las grandes empresas, de estar eliminando el trato personal, ya sea presencial o telefónico, hacia las personas que usan o que consultan por los productos o servicios brindados.
Es así que si uno quiere hablar con un jefe del sector para aclarar algo o para hacer un reclamo, la respuesta será que envié un correo electrónico o que se comunique por el chat de la página web, o por las redes sociales, o directamente ninguna de las vías de comunicación señaladas responderán al asunto en cuestión.
Presentarse hoy en un banco y pedir hablar con el contador o con el gerente de la sucursal, presentarse en la obra social o en la prepaga médica y pedir hablar con el director o encargado, puede llegar a sorprender o descolocar al empleado que nos atiende. Si el empleado es una persona de veinte o treinta años, podrá llegar a pensar que uno es una especie de marciano.
Lo tremendo de todo esto es que hasta los que conocimos otras épocas, lo estamos naturalizando.
No podemos discutir o pelearnos con todo el mundo, pero si expresar nuestra disconformidad o buscar alguna otra alternativa de consumo u organismo de defensa del consumidor que nos escuche y actúe en consecuencia. Por estas razones, Estulin considera que “el principal mecanismo de control no será necesariamente la coerción sino la comodidad”.
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