Eran los gajes del oficio de Kurt Wachtveitl, quien rememora los cuarenta y un años que pasó administrando uno de los hoteles más legendarios del mundo, no con lágrimas de nostalgia sino con profusión de anécdotas jugosas y explicaciones de por qué el Hotel Oriental de Bangkok se destacó tal como lo hizo.
Legendario de por sí entre la fraternidad hotelera internacional, Wachtveitl, de 72 años, se jubiló en junio, después de haber cosechado premios para el hotel de cinco estrellas junto al río Chao Phraya, como también una lista interminable de huéspedes ricos y famosos, aunque no siempre agradables.
"Ella me trataba como a un perro. Uno recuerda a huéspedes realmente terribles", dice el amable hotelero nacido en Alemania, recordando cómo se indignó la Taylor porque la mejor habitación del hotel, la Suite Oriental, estaba reservada cuando ella se registró.
DESDE LAUSANA
Los dos se habían conocido cuando él trabajaba en un hotel en Lausana, Suiza, donde el actor Richard Burton se reunía con Taylor para beber.
"Por lo general bebían vodka de la botella. A las 3 de la mañana Burton se caía por la escalera totalmente borracho para atravesar el vestíbulo a gatas", recuerda Wachtveitl. Taylor suspiraba "Richard, Richard" cuando él se iba para reunirse con su esposa y el hotelero acompañaba a la estrella de Hollywood a su habitación.
De vuelta en el Oriental, Wachtveitl logró tranquilizar a la actriz y ésta incluso lo ayudó en 1993 cuando uno de los mejores amigos de la actriz, Michael Jackson, se había encerrado en el hotel y se negaba a ofrecer un concierto para el cual miles de personas habían comprado entradas.
Taylor voló desde California y persuadió al astro del rock, que acababa de ser acusado de abuso de menores, para que saliera a actuar.
LAS CELEBRIDADES
"Las celebridades son muy fáciles de tratar si haces todo lo que ellos quieren", musitó Wachtveitl. "Pero ante cualquier contrariedad estallan".
Establecido el Oriental en 1976 por dos capitanes navales dinamarqueses, la lista de huéspedes célebres en los primeros días incluía talentos literarios como Joseph Conrad, Somerset Maugham y Rudyard Kipling.
Ellos se alojaban en lo que es ahora el Sector de los Autores, de estilo colonial, la parte original del hotel sobre la que se levanta el Sector del Río, de 10 pisos, completado en 1976.
Personalidades como la princesa Diana, Mick Jagger, Sean Connery, George W. Bush, David Beckham y Elton John fueron atendidos durante los años de Wachtveitl, que comenzaron en 1967, cuando se hizo cargo del Oriental después de asistir a una escuela de hotelería en Suiza -donde se enamoró de su futura esposa tailandesa- y de pasar por varios otros hoteles.
Con mano libre de los propietarios locales, el emprendedor hotelero de 30 años transformó el hotel -que tenía una cuota equivalente de clase y de decadencia- en lo que el Institutional Investor de Nueva York calificó como el mejor hotel del mundo durante 10 años seguidos. Su fórmula del éxito: una dedicación rigurosa a los huéspedes y al personal.
EL MANDARIN
El Mandarín Oriental de Bangkok, como se le conoce ahora formalmente, mantiene una base de datos de unos 40.000 huéspedes que enumera sus preferencias más detalladas, caprichos y cómo a veces su estadía provoca problemas.
Un alto ejecutivo se sorprendió recientemente -recuerda el hotelero- cuando a su llegada lo recibió una disculpa por un problema con el agua que había tenido en su habitación una década antes y en compensación lo elevaron de categoría alojándolo en una suite.
"Uno conquista a una persona así para siempre. Te lo garantizo", afirma, y señala que los huéspedes que retornan componen el 50% de la clientela del hotel y una nueva generación sigue a la anterior que recuerda al Oriental con tanto cariño.
Hay algunos pedidos de huéspedes que el hotel no puede resolver ("algunos es mejor olvidarlos", comenta), pero cuando la esposa del duque de Bedford quería un aspecto menos conservador para su marido y oyó que Wachtveitl se cortaba él mismo el cabello, el hotelero fue tijera en mano. También cumplió cuando Naomi Campbell exigió que él personalmente la despertara con un llamado a su habitación.
GENTE SINIESTRA
El personal no perdió el ritmo cuando Jieu Samphan y otros líderes ultracomunistas del Jemer Rojo, ahora enfrentados a juicio por genocidio, exigieron los mejores alimentos y vinos en el restaurante Lord Jim del hotel.
"El personal es el pilar del Oriental. Sin ellos no somos nada. Nos hemos convertido en una gran familia", dice Wachtveitl de sus 1.150 empleados que, como pueden atestiguar los huéspedes, han adquirido eficiencia germana sin perder su natural calidez tailandesa.
"El personal considera al Oriental como un empleo de por vida, como era en Europa hace unos 100 años o en Japón hace 40 a 50 años", asegura. En un sector donde el personal hotelero de Tailandia pasa de un hotel a otro, el empleado promedio del Oriental se queda más de 16 años.
Wachtveitl se adhiere al modo tradicional de hacer las cosas, como descubrió su sucesor, que venía de dirigir un hotel en Washington DC.
"El no podía creer que yo no tuviera una computadora en mi oficina, ni un Blackberry o como sea que se llame", dice.
"El modo tradicional es que, si quiero ver a un ingeniero, el jefe de repostería o una mucama voy allí, nos sentamos y conversamos. Si hay algo con un huésped, uno toma el teléfono y lo llama, no le envía un correo electrónico".
"Siempre consideré el negocio del Oriental desde el punto de vista del servicio. Si al cliente le damos todo lo que le agrada y lo hacemos feliz, volverá y todo estará bien", opina. Lamentablemente, el panorama no luce promisorio.
"Los negocios están muy, muy mal. El futuro luce completamente sombrío", admitió. Las recientes conmociones políticas tailandesas, sumadas a la crisis económica mundial y los temores por la gripe porcina, han resultado una combinación fatal. El Oriental no ha recibido reservaciones por sus mejores habitaciones, sus treinta y cinco suites de lujo.
"Cuando vine al Oriental teníamos una ocupación del diez por ciento, y cuando me vaya probablemente volveremos a tenerla", dice Wachtveitl. "Pero de todos modos nos ha ido muy bien en el medio"
.(c) AP - DENIS D. GRAY, DESDE BANGKOK