Consumidores, nueva era
La anticipó la presidenta Cristina Fernández en julio, cuando por cadena nacional anunció el envío de tres proyectos de ley al Congreso Nacional, y la aprobaron los legisladores el mes pasado, con el afán de facilitar un acceso rápido de los consumidores a las instancias de reclamo frente a las empresas.
"No sólo va a proteger a los usuarios sino que va a servir para darle más competitividad a la economía", se entusiasmó entonces la mandataria. La Ley Nº 26.993 de Defensa del Consumidor busca ahora su curso definitivo.
De objetivos loables, la norma -o más bien el modo en que se la comunica desde el Gobierno- despierta en Marcelo Bombau, socio del Estudio M & M Bomchil Abogados, algunas dudas.
"Pareciera que está inclinando la balanza demasiado a favor del consumidor", argumenta, y a las pruebas se remite: el spot televisivo oficial que da cuenta de la nueva ley le promete a los consumidores "resolver el problema siempre a tu favor".
Esto, sumado a la representación del empresario como "un hombre malo, un ogro" (el comercial está realizado con la técnica del dibujo animado), lo alienta a decir que "una cosa es que el consumidor convoque al prestador de un servicio o al proveedor de un producto a una audiencia para resolver un conflicto, y otra distinta es que ese reclamado ya entre a la reunión con una rodilla en tierra".
"Lo de resolver el problema "siempre a tu favor" no es inocente -remarca Bombau-. Es un mensaje claro hacia los prestadores de servicios o vendedores de productos. Llegan a esta nueva instancia con una presión muy fuerte, cuando debería tratarse de un ámbito de resolución mucho más ecuánime".
El abogado realizó el martes último una exégesis de la nueva legislación, en el marco del ciclo de reuniones de actualización que organiza la Cámara Argentina de Anunciantes (CAA). Allí detalló las tres instancias y organismos de negociación que rigen ahora la resolución de conflictos comerciales. Son ellos el Servicio de Conciliación Previa de las Relaciones de Consumo (Coprec), la Auditoría y la Justicia Nacional de las Relaciones de Consumo.
TRES INSTANCIAS
La ley tiene alcance nacional y la autoridad de aplicación aún no ha sido designada. La debe elegir el Poder Ejecutivo, que tanto puede comprometer en esto al Ministerio de Justicia como crear algún otro organismo. La norma comprende los reclamos individuales (no los conjuntos) que no superen los 55 salarios vitales y móviles (unos $ 242.000 aproximadamente).
La primera instancia de resolución de conflictos, siempre obligatoria, es el Coprec. El trámite es gratuito y tiene una duración máxima de treinta días, con una única prórroga de quince días. Se designa un conciliador por sorteo, por acuerdo de partes o a propuesta del consumidor ante la empresa reclamada. La audiencia de conciliación se debe llevar a cabo dentro del plazo de diez días.
La ausencia de acuerdo habilita a recurrir a la siguiente etapa: la Auditoría. "Es una instancia administrativa, no de apelación", aclaró Adrián Furman, también socio del Estudio M & M Bomchil. Los auditores, designados por el Ejecutivo, surgen por concurso. Pueden fijar una indemnización por el daño directo sufrido, pero no por el daño moral. La implementación de la autoría tiene un plazo máximo de 60 días.
Por último, queda siempre la instancia judicial. El nuevo fuero (en gestación) tendrá ocho juzgados de primera instancia y una Cámara Nacional de Apelaciones de las Relaciones de Consumo (con dos salas), además fiscalías y defensorías.
Más allá de todo, Francisco Zappa, asociado al estudio Bomchil, recomendó a las empresas "implementar una primera barrera de contención de reclamos que sea efectiva, lo que reduciría bastante el enojo de los consumidores y el hecho de que presenten una queja". Esto, claro, porque al agilizarse los mecanismos de acción se espera para los próximos meses "un vendaval" de reclamos.